8月17日晚，上海复旦大学高燕萍教授应邀来我院，为全院医护人员作“提升现代医院优质服务”为主题的专题讲座。院党政班子成员、职能科室负责人、临床医护人员代表、窗口服务科室人员等600余人到会听课。

高燕萍教授结合自己多年留学和考察新加坡医院创建优质服务的历程，系统地讲解了新加坡医院优质服务的特点和先进的医院管理理念，指出医院服务区别其他服务行业具有专业性强、风险性大、流程复杂、接触度高、工作量大、需要患者配合和信赖，服务对象是心理脆弱的特殊人员等特点。因此，要保证病人得到满意的服务，不但要治好“病”，还要解除病人痛苦和危害，更要疗慰“人”，去关心关爱帮助病人，只有做到“医病”和“疗人”有效地结合才能真正实现优质医疗服务。此外，优质的医疗服务并不是“嘴角上翘，露出上下八颗牙”的简单地微笑服务就够了。一个患者来到医院，首先感知到的是医院的环境，然后接触到的是涉及医院服务每一个方面工作人员，如车辆通行管理人员、挂号收费人员、分诊护士、医生、医技检查人员和药房工作人员等。医疗服务是患者全过程的体验，需要全体医院员工的共同参与。我们只有把握好医疗服务的这些关键点，理顺服务流程，并结合具体情况设计出相应的服务剧本，才能真正做到让患者满意。

丁国强院长表示，我们不仅要为患者提供一个舒适宽敞的就医环境，更要在流程改造、服务意识、自身素质等各个方面加以提升。希望各个科室以本次培训为契机，找到各自为患者服务的关键点，写出自己的服务剧本，全面提升医院的优质服务，打造出真正受患者欢迎的满意医院。