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中心医院CXO上岗,对标国际,一切为了患者体验

2018-12-17490次

践行“一切为了病人,一切服务病人,一切方便病人”的宗旨,缔造最优患者体验,义乌市中心医院“患者体验部”面向全社会征集体验官,欢迎您的加入!

2009年,世界上最繁忙和最具创新性的医疗中心之一、美国排名前五位的克利夫兰医学中心,在全球率先建立了患者体验部,设立了首席体验官(Chief Experience Officer, CXO),并举行国际患者体验峰会,每年都会吸引约40个国家的2000多名与会代表,讨论和分享患者及其家属提供的医疗体验和情绪体验。 

克利夫兰医学中心对“患者体验”的诠释是:始终坚持“患者第一”。“患者第一”则包含安全医疗、高价值医疗、高质量医疗和患者满意。

为对标国际服务品质,适应义乌国际化建设的需要,义乌市中心医院以国际顶尖医学中心的先进理念为榜样,于2018年下半年设立患者体验部,并由门诊办公室执行主任、质控科科长陈霞担任首席体验官(CXO)。

要做义乌老百姓的医院,就不能只从医护人员的角度来审视医院的服务细节、流程,更应该换位思考,真正从患者的角度出发,去了解医疗场景中发生的事情,体验患者的感受,与患者产生“共情”,为患者提供更高品质的、更具人文关怀的优质服务。

为了达到这一目的,中心医院患者体验部开始面向全社会招募体验官,无论是医院的工作人员,或是患者、家属和社会人士,只要关心医院发展,关心医疗服务的提升,都可以报名成为中心医院体验官。


招募发布后,很快便收到数十份报名申请,其中既有医生护士、医院行政后勤人员、职工家属,也有患者和家属、法律界人士、高校教师,以及其他关心医院成长发展的热心民众。

第一期患者体验以“急诊就医流程”为主题,体验官从医院大门之外开始,体验了到中心医院急诊就医的全流程,并将过程中发现的问题、提升服务的灵感进行集中讨论,由患者体验部汇总后提出改进方案,相关部门实施改进。

活动取得明显效果。比如有体验官发现,医院的南、北、西三个入口进入的患者很多,引导标识清楚。但是如果从医院东大门(龚青路入口)走进医院,急诊标识就不够明显,医院面积这么大,很容易绕来绕去找不到路。收到这一反馈后,医院马上做了改进,在东入口加装了急诊标识,大大方便了从东入口来就诊的患者。

随着工作的深入推进,体验官的体验内容被细分三个方面:项目改进、人文培训、青创未来。体验方式也灵活多样,包括开放式体验和主题式体验活动。开放式体验中,体验官可以通过亲身体验或全程跟随患者体验,寻找各个环节可以改进的细节,并与患者体验部和其他体验官集中讨论、梳理,形成改进方案;主题式体验则是根据患者反馈频率较高的环节,每期一个主题,由体验官们集中体验、寻找改良方案。

除了就医流程上的优化改良,患者体验部还将根据体验官的反馈,推动一系列有效沟通、人文关怀方面的培训活动,并鼓励、引导全院职工从改善患者体验出发,大胆创新创造,营造医院“一切为了病人,一切服务病人,一切方便病人”的文化。

义乌市中心医院承办

电话:0579-85209666(总机) 地址:义乌市江东路699号、南门街519号

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